Beruf Pflegehelfer / Pflegehelferin

In meiner Praxis hatte ich kürzlich eine Situation, in der ein Patient sehr aufgebracht war und lautstark Kritik geäußert hat. Ich wollte professionell bleiben, habe aber gemerkt, dass mich die Situation innerlich ziemlich unter Druck gesetzt hat. Seitdem frage ich mich, wie ich in solchen Momenten souverän reagiere, ohne dass es zu einer Eskalation kommt oder mein Team verunsichert wird.

Frage: Wie kann ich emotional aufgeladene Beschwerden strukturiert und deeskalierend bearbeiten, ohne dass dabei rechtliche oder organisatorische Risiken entstehen?

Ich habe mich nach einer ähnlichen Erfahrung intensiver mit strukturiertem Beschwerdemanagement beschäftigt.

Hilfreich war für mich der Leitfaden von vismed. zum Thema Beschwerdemanagement in der Arztpraxis (https://vismed.de/beschwerdemanagement-arztpraxis/), weil dort klar erklärt wird, wie man Prozesse definiert statt situativ zu reagieren.

Mir hat besonders geholfen, feste Gesprächsleitlinien im Team zu etablieren, damit jeder weiß, wie er in angespannten Situationen reagieren soll.

Wichtig ist, dem Patienten zunächst Raum zu geben, ohne sofort in eine Verteidigungshaltung zu gehen.

Parallel dazu sollte die Beschwerde dokumentiert werden, damit nichts verloren geht und spätere Schritte nachvollziehbar bleiben.

Durch eine klare interne Zuständigkeit fühlt sich niemand allein gelassen, was das Sicherheitsgefühl im Team enorm stärkt.

Außerdem verhindert ein strukturiertes System, dass emotionale Situationen später juristisch problematisch werden.

Seit wir das so handhaben, verlaufen selbst schwierige Gespräche deutlich ruhiger und professioneller.